件量迅速增长、成本居高不下、价格战经久不歇……针对分公司、网点面临的生存和发展压力，圆通将“妈妈驿站”终端建设作为“为分公司、网点降本赋能、提升服务质量”的重要抓手。

1、‘老大难’问题解决了，成本降下来了，服务质量也上去了

在山东日照有个少有的万人小区——花园小区。这里小区面积大，居民分散，快递员收派件难度高，流动性大，网点经营成本也相对较高。

据日照圆通负责人王庆杰介绍，虽然小区内设有一家第三方快递服务站，但存放快件都需要缴纳相应的费用，这势必又进一步“压缩”了业务员的收入，导致网点经营成本进一步升高。

“当时，这些对这片儿（网点）来说，都是好几年的‘老大难’了！一直想不到啥有效的解决办法。”

2017年，日照圆通在花园小区内设立了妈妈驿站，该小区的快件可由快递员送件上门，也可由客户自取。同时，妈妈驿站还不断与其他快递网点合作，将不同品牌的快件从第三方服务站引流进来。

“一开始，公司大部分业务员，包括网点老板都还是持怀疑态度的。”王庆杰说。因为在他们看来，额外租房势必要加大支出，带来更大的经营压力。

但数据和成绩就是最好的证明：从一开始的几百票到现在的日均近千票，从一开始的1家到现在整个日照就有20多家妈妈驿站在投入使用，“怀疑”被逐步打消。并且，随着总部对“妈妈驿站”在政策上的持续支持，不仅是日照圆通妈妈驿站，全国各地妈妈驿站的负责人也都开始积极想办法，如何为驿站“赋能增效”。

派件300，入库才50件，每天至少工作16小时。再加上客户一开始对驿站地址不熟悉，还时不时有客诉。

一想到妈妈驿站刚设立之初的“难题”，广州黄边中街妈妈驿站的负责人刘维尚“记忆犹新”。但这些“难题”如今都得到了解决。包括优化自提短信、给快件编码、跟周围的常住居民建立微信群等等，刘维说他确实想了不少办法。

经过一年多的运营，如今刘维的妈妈驿站，平均每天有500入库量，整合同行件150票，自提达90%，散件揽件量有80件左右，驿站整体趋于平稳状态，而且几乎没有了客诉。

刘维的妈妈驿站店内货架上的每一票快件都被贴上了一串数字，这是他们自创的取货编码。驿站负责人刘维介绍，该编码根据快件品类、大小、日期排列。客户根据编码能够快速对应到相应的货架和层数，取件时间不超过15秒。

“只要真正地从客户角度考虑，就一定能想到好办法让他们满意。”刘维说。

客户满意了，我们的生意自然是又快又好。

2、有的客户收寄快递，地址已习惯填“妈妈驿站”

白天上班，家里没人无法接收快递？

没有接到电话、短信，错过快递？

快递安全没有保障？

快递无法当面签收？

这些对于深圳景田的居民来说，都早已不是问题。现在他们收寄快递，直接填的就是深圳景田妈妈驿站的地址。

三年前，胡德昌接手深圳景田圆通时，由于人手不足，他常常亲下一线派件、揽件。天天穿梭在城中村的胡德昌发现：城中村外地租户和上班族居多，客户白天不在家，快递往往要到晚上才能派送，客户体验很差。

自从总部提供了“妈妈驿站”的解决方案之后，胡德昌当机立断，放弃了自己原本的买车计划，将所有资金都投入到妈妈驿站建设中。

胡德昌说，“‘当机立断’凭的就是他多年对这片区客户属性的了解和一下子就看准的妈妈驿站的‘门道’。”

从客户习惯角度出发，若顾客愿意将快递存放快递柜，那么一般也愿意将快递存放妈妈驿站；二则与快递柜相比，驿站有负责人员，相对而言服务会更有优势。

“每票件在派送前电话联系顾客，顾客要求的话会送货上门。”胡德昌说。在送货上门的同时，业务员也会和客户宣传门店，引导客户自提自寄。现在，景田圆通妈妈驿站每天自提件在150-200件左右。

3、融入本地生活圈，成为居民离不开的服务伙伴

“自静安新城圆通妈妈驿站开设以来，给我们小区居民带来了相当大的方便。我们都把那儿当成自己家一样，时不时就去坐坐。”

不久前，上海静安新城妈妈驿站收到一封来自静安新城居民郑大爷的表扬信，信中对该驿站收派件的模式和细心周到的服务给予了高度赞扬。

静安新城妈妈驿站自2017年7月开设以来，如今的业务范围已经覆盖到了这附近的4000多户居民。

“如果客户不能当面收件，或是不方便收件，这些快件我们都会放在驿站中。”负责人郑女士介绍。目前，该小区老人居多，快件放至妈妈驿站后，老人在晨练、买菜后到门店自取，而且只要有时间都会坐下和妈妈驿站的员工们聊聊天。

因为服务优质，经常会有客户送水果、零食过来表示感谢，妈妈驿站的同事与小区的居民关系非常融洽。

“我们跟居民还建立了微信群，春节过年回老家了，他们很多人还会主动问候我们。”

郑女士说，很多居民也跟我们建议，后期可以在驿站里开电信宽带、彩票等周边业务，我们也在考虑，希望还是能尽量满足到他们的需求。