第一物流全媒体3月28日讯（微信：cn156news 记者刘威 胡国华）

　　近日，中国重汽推出一项“不停车”服务模式，引起广泛关注。适时恰逢3.15，中国重汽的这项亲人服务，更显得亲近、亲切而又大胆。

　　为啥这样说，因为“不停车”服务耗费的成本巨大，以前恐怕任哪一个重卡厂商都不敢承诺。简而言之，“不停车”就是不耽误用户的行程，即便是车出了故障，确定24小时以内修不好的，绝对不会让你多等，厂家出钱找一辆同样的牵引车，将用户的货送达目的地，直到用户这辆车修好，再将厂家派出的这辆车替换回来。

　　“不停车”服务范围包括曼技术T5/T7等公路用车，危化、重载版运输车辆除外。这其中快递、快运、冷链、绿通、活禽等6个行业确定6小时以内修不好的，也在服务范围内。

　　中国重汽集团销售部副总经理魏福平

　　中国重汽集团销售部副总经理魏福平介绍说，在过路费、过桥费、燃油成本由用户来承担的情况下，每一次“不停车”服务重汽要花费七八千元的成本。

　　如此高昂的服务费，重汽难道不会亏钱？重汽究竟有着怎样的自信？

　　魏福平说，自2013年中国重汽曼技术产品上市以来，公司业绩斐然，用户口碑良好，我们对产品更有信心。

　　作为售后服务的总负责人，魏福平认为，服务模式的创新是更大的自信，因为启动“不停车”服务是一项系统工程，这其中厂商、经销商、用户及产业链上的合作伙伴都将参与进来。比如，重汽先与提供代用车资源的物流公司签订协议，之后为了避免出现服务中出现二次事故，提供代用车资源的物流公司和车主也要签订一份协议。

　　服务过程中，替代用车使用重汽相同产品。目前代用车有1000多台，重汽已事先与友好客户协议提前做好了准备。同时，中国重汽销售部在全国服务站中，选择了240家高速公路牵引车服务站，进行配件预投资，以保证服务的顺利进行。

　　需特别提及的是，重汽为此专门设计了培训大蓬车。这辆车将沿全国高速公路和省道，到每个服务站点进行培训，使经销商站点的所有技术维修人员都能接受到培训。

　　同时，为了能够尽快找到车辆故障的原因，提高服务效率，中国重汽开启了远程诊断方式。如今，即便用户车上不装有智能通系统，服务站工作人员用多合一诊断仪和汽车连接起来，就能与总部智能系统连接，并通过网络诊断和检测车辆故障。

　　据悉，围绕“不停车”服务政策，中国重汽的投资额达到5000万元。

　　如此大规模的投入，要怎样保证不亏本？

　　在魏福平展示的2017年服务计划里，列有这样的目标：用户满意度≥95%；售后服务符合率≥95%；单车平均维修时间≤7个小时；超24小时维修率≤3%；当地备配件满足率≥90%；加强备配件的管理，确保12小时备配件到位率达到95%以上。

　　在这样的服务目标下，售后服务的目的便成为不让用户“停车”，当然用户更不希望“停车”。

　　哈尔滨中贸集团就是以经营配件和开展服务起家，公司董事长赵慧说，中贸公司自2008起始经营重汽配件产品，经过3年的努力，初期的店面已升级为中国重汽4S店。目前，哈尔滨市场几乎95%的工程车全部从这里采购。

　　归根到底是重汽的品牌吸引了用户，赢得了经销商的信赖，这里除了中国重汽及时抓住用户需求外，服务做的好是更为重要的一环。

　　她表示，重汽车辆的每一个配件都经过了扫码，确保了配件的真实性，加上重汽提供的24小时亲人服务、“不停车”服务，保障了用户及时用车。可以说，服务带动了销售，销售体现出服务价值。

　　优秀的产品，先进的售后服务模式，使中国重汽不断引领行业新标准。

　　众所周知，2017年1-2月份，中国重卡市场销量同比实现了大幅增长，中国重汽的销量也同比实现飞跃。在其他厂商还在关注前端研发、销售，致力于扩大市场时，重汽已将全生命周期服务、大客户差异化服务充分实践，并得到用户的支持。

　　在2017年服务计划中，中国重汽还提到了“四化”服务路线，也是服务在向知识化、主动化、精细化、差异化方向转变。

　　第一，从基础性服务转向知识化服务转变。也就是说，要配好车，卖对车，要了解用户需求，包括载货类型、重量、运距、运输路线等，根据需求推荐最优配置的产品；同时根据用户经济实力、运营方式，提供合理的金融方案，根据车辆的使用情况提前做好服务保障方案。

　　第二，变被动性维修为主动性保养。重汽在用户接车前按照PDI检查表对车辆进行检查精整，确保交付用户的车辆零故障；其次对驾驶员进行培训，详细介绍车辆的功能模块、日常保养常识、驾驶操控技巧；建立一对一的保姆式服务保障模式，引导用户树立“以养代修”的用车理念。

　　第三，从粗放服务转向精细服务。主要是优化报修救援流程，通过加强过程监控、技术支持、备件保障、代用车服务等措施减少用户停车时间，提高公路用车的用户满意度。

　　第四，从普遍性服务转向个性化服务转变。根据公路用车的配置、使用工况、运行路线，制定专项服务保障方案，指定沿线服务站承担服务保障，并有针对性的预投备件，设置专项服务跟踪小组，确保车辆高效运行。

　　在“四化”服务的转变下，重汽可谓将曼技术、曼标准、曼服务等充分融合，释放了最大动能。

　　魏福平举例，2017年中国重汽为某知名快递公司提供了400多台牵引车，既有牵引车也有厢式货车，其中有200台车享受了重汽制定的特殊服务政策。这200台4×2 T7H即按公里数来收取服务费用，包括了保养、维护、故障排除等，相比以往快递公司外包维修方式更加节省维修成本，也使重汽服务部门将更多的保修期外的服务收揽回来，利于重卡的高效运行和提高使用寿命。

　　魏福平还表示，对于重汽来说，2016年进军快递物流业的口号是：我们来了。2017年的口号则是：我们要站稳脚跟。凭什么？凭的就是技术过硬，服务致胜。

　　业内人士认为，中国重卡市场将随物流的供给侧改革的深入而继续释放用车需求。然而，当厂商们解决了关键技术、节能、环保、智能化等难题之后，市场还会青睐怎样的服务者？相信必然是最懂用户的人，从这一角度看，中国重汽以技术和服务为依托，正在努力成为这样的人。